Je moet als communicatieprofessional in staat zijn om de organisatie een spiegel voor te houden. Bij een crisis lopen dingen altijd alle kanten op. Informatie is direct online beschikbaar voor de buitenwereld. Hoe raar is het als iedereen over je praat en jij zwijgt zelf in alle talen? Denk je dat de bui vanzelf overwaait als je je maar stil houdt?
Think again! Je moet de online bühne op met je boodschap. En wees vooral eerlijk en empathisch. Dat is het advies van Gonda Duivenvoorden (Brainworkcommunicatie.nl) en Carine Portengen (Hoofd Communicatie bij Politie). Vorige maand deelden zij hun wijze lessen bij de bijeenkomst van USG Professionals over crisiscommunicatie.
Gonda Duivenvoorden: “Bij crisiscommunicatie heb je altijd te maken met organisaties en medewerkers die bang zijn. Dat je niets mag zeggen is achterhaald. Bestuurders denken dat ze problemen onder de pet kunnen houden. Maar je kan informatie niet achterhouden, het komt toch wel naar buiten. Dat gaat heel snel, mensen delen online meningen en foto’s. Wat wil je dan nog beheersen? Die macht heb je helemaal niet.”
Informatie achterhouden is vragen om problemen
Niet in een vlek wrijven?
Het is de angst dat je niet in een vlek moet wrijven. Maar maak je het niet juist groter als je je gezicht helemaal niet laat zien? Is het niet beter als jij zelf jouw boodschap naar buiten brengt in plaats van dat anderen dat voor jou doen? Gonda: “Informatie achterhouden is vragen om problemen. Geruchten ontstaan bij gebrek aan informatie. Bronnen worden niet geverifieerd en meningen worden herhaald als de waarheid.”
De pers haalt overal razendsnel informatie vandaan
Journalisten benaderen mensen die hun mening delen op social media. Tweets, reacties en gedeelde foto’s worden één op één overgenomen in nieuwsberichten. Carine Portengen: “De pers haalt overal razendsnel informatie vandaan en zij pretenderen niet volledig te zijn.” Op het moment dat er online een berichtenstroom gaande is waarbij je negatief genoemd wordt, dan kun je daar zeker invloed op uitoefenen door van je te laten horen.
Bij een crisis gaat het alle kanten op
Empathie is belangrijker dan ratio
Gonda: “Je moet als communicatieprofessional in staat zijn om de organisatie een spiegel voor te houden. Bij een crisis lopen dingen altijd alle kanten op en informatie is direct online beschikbaar voor de buitenwereld. Besef dat empathie belangrijker is dan ratio. Geef betekenis aan de situatie. Met jouw communicatie moet je aansluiten bij wat de ontvangers voelen. Elk woord doet er toe. Het gaat niet over jou maar over de ontvanger. ”
Vaak zie je dat organisaties liever niet reageren op kritiek. Gonda: “Wat het lastig maakt is dat je ook binnen je eigen organisatie te maken hebt met een groot krachtenveld. De ene collega wil de communicatie inperken, de ander wil openheid. Hoe ga je hier mee om? Vraag hen wat je als organisatie kunt zeggen waardoor de ontvanger jou begrijpt. Zet niet jezelf centraal, maar je ontvanger. Want als je jezelf centraal zet, dan zie je heel veel dingen niet.”
Heb jij een crisiscommunicatieplan?
Een belangrijke tip van Gonda is om een crisis te oefenen. Maak een top drie van de grootste bedreigingen voor jouw organisatie. Ben je voorbereid? Zijn de mandaten geregeld? Zorg voor vaste rollen zodat iedereen weet wat zijn taak is. Wees je ervan bewust dat een crisis nooit op zichzelf staat. Als er dingen in je organisatie niet lekker lopen, dan krijg je dat bij een crisis als een boemerang terug. Dus zorg dat je van te voren je strijdplan klaar hebt. Wat heb je nodig? Wat ga je doen? Wie komen er bij elkaar en waar? Wie informeren we en hoe? Via welke kanalen? En evalueer ook altijd achteraf en leer daarvan.
Zeg als organisatie niet: “We weten hier niets van”. Iedereen heeft het online al gezien!
Online omgevingsanalyse is de basis
Carine: “Ik zou niet meer zonder omgevingsanalyse kunnen. Een online omgevingsanalyse is de basis van je handelen. De analyse bepaalt wat je gaat doen en wat je gaat communiceren.” Als je weet wat er online over je gezegd wordt en door wie, kun je veel effectiever en gerichter actie nemen. Carine: “Breng stakeholders in kaart. Welke belangen hebben zij? En welke dilemma’s levert dit op voor je communicatie? Zorg ook dat je weet welke belangrijke spelers je zelf in kunt zetten. Welke mensen willen jouw boodschap delen? Neem in het enorme speelveld jouw positie in en deel je visie. Dit draagt bij aan je betrouwbaarheid en geloofwaardigheid.”
Kies je voor snelheid of zorgvuldigheid?
Soms zit je in een spagaat als je moet kiezen tussen snelheid en zorgvuldigheid. Carine: “Welke dingen kun je vertellen? Procesinformatie kun je altijd geven, laat zien wat je als organisatie doet. Hiermee krijg je sympathie. Je kan niet aankomen met ‘Wij weten hier niets van’. of ‘Ik kan hier niets over zeggen’. Iedereen heeft het al gezien en gelezen, mensen zijn niet gek.” Gonda: “Je hebt in een crisissituatie een flinke dosis zelfvertrouwen nodig. Mijn tips zijn: wees eerlijk, empathisch en anticipeer!”